Porquê Retenção?

A retenção de clientes é um dos fatores que vai ditar o crescimento do teu negócio como PT, é matemático. Até podes ser um mestre a vender o teu serviço, mas se o balanço entre os novos clientes que consegues angariar e os clientes que perdes todos os meses for negativo, é fácil prever o resultado, certo?

Reter significa garantir a continuidade de um cliente mês após mês, garante uma venda repetida ao longo do tempo. Retenção significa satisfação, confiança, resultados, de uma forma mais profunda até mesmo lealdade por parte do teu cliente. Para ti significa mais estabilidade, segurança e oportunidade de fazer crescer o negócio.

Reter exige compromisso, trabalho e dedicação máxima da tua parte, para com o cliente.

IMPORTANTE: a expectativa por parte do cliente é a de que está a fazer um investimento num serviço de excelência.

Como medir a retenção?

Aquilo que não é medido, não pode ser gerido.

William Deming

Para saberes se estás a ter sucesso a reter os teus clientes, tens de ter uma métrica para o avaliar. E de uma forma muito simples consegues ter essa métrica. Basta calculares o tempo médio de “vida” dos teus clientes. Só o podes fazer quando algum dos teus clientes pára de treinar contigo, por exemplo:

Maria: 12 meses; João: 6 meses; Ana: 24 meses

(12+6+24) / 3 = 14

Neste exemplo o tempo média de vida dos teus clientes seria de 14 meses. Terias de acrescentar à fórmula mais clientes à medida que forem parando de treinar contigo. 

Vou partilhar contigo aquelas que considero as 7 melhores estratégias de retenção (Bónus na 3ª e 7ª) que te vão permitir potenciar o negócio de PT:

1 – Não é apenas sobre o treino

A boa retenção não se faz apenas com bons treinos, aquilo que dita a continuidade do cliente vai muito para lá do treino. Quando existe apenas o momento do treino entre Personal Trainer e cliente o mais provável é que esse cliente vá parar de treinar contigo.

Por exemplo, o Manuel vai ao ginásio uma vez por semana, tu chegas, dás-lhe o treino de 1h, despedes-te dele e para a semana voltam a encontrar-se. 

Esta seguramente é uma “NÃO estratégia de retenção”. 

É sobre querer ajudar genuinamente os teus clientes, e isso não se faz apenas em uma hora ou duas horas de treino por semana, faz-se através de todo o acompanhamento que dás após o treino terminar. 

  • Envia uma sms após o treino a dar os parabéns ao teu cliente (Há sempre algo de bom que aconteceu no treino para enfatizar por pouco que seja), e pergunta como se sentiu no treino de hoje.
  • Pergunta como se está a sentir no dia seguinte e dá algumas recomendações para os treinos que fará de forma autónoma. 
  • Cria o teu próprio sistema de follow-up e acompanhamento para os teus clientes.

2 – Também é sobre o treino

Também é o treino e os bons treinos que dás que podem ditar a continuidade do teu cliente. 

O cliente espera com a aquisição do serviço de treino personalizado que lhe sejam entregues RESULTADOS, e a tua capacidade técnica vai ditar esses resultados. Por isso investe SEMPRE em mais e melhor conhecimento para conseguires ajudar os teus clientes da melhor forma possível. 

Grande parte das pessoas que investe no treino personalizado são pessoas que estão a iniciar a atividade física agora, ou estão pela primeira vez num ginásio. Ou seja estão num ambiente novo, um ambiente que não lhe é confortável, com 1001 máquinas que nunca viram na vida, pessoas super bem equipadas e a realizar os exercícios supostamente da forma mais correta…

Ora essa pessoa opta por fazer treino personalizado, precisa de ajuda para iniciar os seus treinos e atingir o grande objetivo que a fez inscrever-se no ginásio. Começa aqui o trabalho de retenção do Personal Trainer. 

Durante o treino: Regra dos 80/20

80% daquilo que a pessoa QUER e GOSTA, 20% daquilo que entendes que ela precisa. Sim isso mesmo, a tua missão principal nos primeiros 2/3 meses de treino desta pessoa é fazer com que ela goste de treinar e crie esse hábito.

FEEDBACK positivo

É normal que a técnica dos exercícios não seja perfeita numa fase inicial, foca-te nos pontos positivos daquilo que o teu cliente está a fazer. Estar constantemente a interromper o treino para corrigir, estar constantemente a dizer ao cliente que “está mal, faz mais assim” vai gerar sentimento de insucesso e frustração no cliente. 

Em vez disso foca-te em tornar os treinos o mais simples possíveis e ainda assim desafiantes, respeita as progressões e o ritmo do teu aluno, reforça todas as conquistas treino após treino e gera um sentimento de SUCESSO, são uma equipa!

 

3 – Poder da Periodização (BÓNUS 1)

Uma boa retenção inicia-se logo após a venda do serviço. Em conjunto com o cliente define metas e objetivos a cumprir. 

Periodizar o cumprimento desses objetivos é fundamental para a retenção de um cliente, periodizar em conjunto com o cliente é poderoso! Significa que o teu aluno sabe exatamente aquilo que vai fazer durante os próximos 3 meses (por exemplo), sabe exatamente aquilo que está a fazer mês após mês.

Importante com a periodização é avaliares de forma consistente o teu aluno, pois só poderás fazer algum tipo de ajuste no treino se souberes como ele está a progredir. Se souberes se está ou não mais próximo do seu objetivo.

Aqui tens uma folha onde podes realizar a periodização de treino dos teus clientes, podes imprimir e dar-lhes a conhecer aquilo que vão estar a fazer nos próximos meses, acredita eles vão gostar. Sente-te à vontade para a alterar.

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A periodização dos treinos também irá facilitar e fazer-te ganhar tempo no momentos da prescrição dos treinos aos teus alunos, pois saberás exatamente o tipo de treino que tens de prescrever naquela altura.

4 – Automatiza os pagamentos (se possível)

A última coisa que queres é estar a “pedir” ou a relembrar o teu cliente que está na altura de voltar a pagar, é sempre uma situação mais desconfortável, principalmente se estiveres a iniciar agora a tua carreira. 

O que nos diz o mercado é que o simples facto de termos os pagamentos automatizados (débitos diretos, pagamentos faseados por cartão de crédito, transferencias programadas, boleto etc) influencia de forma muito significativa a retenção de clientes. 

Portanto seja qual for a tua realidade, trabalhes por conta própria, por rendas, num health club, procura sempre que possível automatizar os pagamentos. 

5 – Redes Sociais

Vivemos na era das redes sociais, e os teus clientes estão lá certamente, seja no facebook, seja no instagram ou noutra. Como seres humanos segundo Tony Robbins uma das maiores necessidades, é a necessidade de reconhecimento. E muitas pessoas procuram esse reconhecimento/ aprovação nas redes sociais. 

O que podes fazer: 

  • Postar os resultados incríveis que os teus clientes estão a ter (coma devida autorização) e identificá-los. Eles vão querer partilhar esses mesmos resultados com os amigos e irão promover-te;
  • Criar um grupo no facebook com todos os teus clientes, aqui podes partilhar artigos, tirar dúvidas, combinar convívios com os teus clientes, etc;
  • Criar um grupo no WhatsApp com os teus clientes para te colocarem dúvidas sobre treino (Aqui podes também fazer uma parceria com uma nutricionista por exemplo).

6 – Premeia os teus clientes

Porque não premiar os teus clientes? Seja pelo desempenho, pelos resultados, por não cancelarem sessões de treino… etc

Uma das estratégias que utilizei enquanto Personal Trainer que mais entusiasmo gerou nos meus alunos foi a criação de um um prémio mensal que entregava a um deles, o HAR “hard as rock”. Entregava todos os meses este prémio a um dos meus alunos. Os critérios podes ser tu a definir da forma que tu entenderes.  

No final do mês entregava o diploma à pessoa com o seu nome e uma mensagem personalizada, tirava uma foto para partilhar nas redes sociais e no grupo dos meus alunos. É uma estratégia simples, mas que cria um impacto brutal!

 

A imagem pode conter: 1 pessoa, a sorrir, em pé

 

7 – Conhece-os melhor que ninguém! (BÓNUS 2)

A diferença que faz a diferença. Interesse genuíno pela pessoa que estás a ajudar. Em dado momento tu vais tornar-te uma das pessoas mais importantes na vida desse aluno. E se isso acontecer muitos PARABÉNS, poderás ter criado uma ligação e uma confiança tão forte que esse aluno dificilmente te vai deixar.

Esta situação pode acontecer de forma reativa ou proativa, isto é, podes ter criado essa ligação de forma natural sem grande esforço, simplesmente existe uma química natural entre a tua pessoa e aquele aluno especifico.

Por outro lado podes ter criado essa ligação através de muito trabalho e esforço para te adaptares a um tipo de pessoa não tão fácil de chegar, em que a compatibilidade da tua personalidade não é tão grande. É teu dever procurares adaptar-te à personalidade e interesses dos teus alunos!

Imagina, um clientes que num treino partilha contigo que o filho dele faz anos no dia seguinte, o que fazer com essa informação? (Para além da óbvia que é dar-lhe os parabéns no dia seguinte). Eis algumas ações que podes tomar extra (OURO): 

  • Perguntar o nome do filho?
  • Quantos anos irá fazer?
  • O que mais gosta de fazer o filho dele para celebrar?

E agora o próximo passo, compilar todas estas informações numa folha, pois para o ano que vem, ele não te vai dizer que o filho faz anos, mas TU sabes que ele faz, vais lembrar-te de lhe dar os parabéns, vais trata-lo pelo nome e ainda vais saber que idade vai faz! UAU!!! Que impacto vai criar isto no teu aluno? 

Tu tens de procurar conhecer os teus clientes melhor que ninguém, e trata-los como ninguém!

Para te ajudar deixo-te esta folha onde podes compilar todo o tipo de informação dos teus clientes que achares relevante:

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Vemo-nos por ai…


Fábio Filipe
Fábio Filipe

Fundador da Academia do Personal Trainer